Des idées, des outils, des histoires.

Voici un court article pour répondre à une question que l’on me pose à chaque fois que je donne une formation ou un cours sur le sujet. Le community management est un vaste métier dont la tâche la moins facile est d'arriver à transmettre son réel rôle : animer une communauté.

Le CM n’est pas uniquement une porte d’entrée pour vos commerciaux. Ni pour votre équipe de support client. C’est un peu tout ça à la fois, mais c’est surtout une animation qui doit être tournée vers les utilisateurs des plateformes en ligne.

Je l’avoue une nouvelle fois ici, je ne suis pas un community manager. Par contre je les croise souvent, autour d'un verre, d’un café, d’une opération globale, d’un brief peu clair ...

Je m'inspire de leurs histoires, de leurs parcours et surtout du savoir-faire qu’ils ont à cœur de transmettre. Mon conseil est (et restera) de poser les questions à ceux qui sont en frontal lorsque vous avez une problématique de communication concernant une communauté spécifique.

Les réactions, l’engagement, le reach ... tout cela se mesure et est accessible. Un bon tableau de bord social media est indispensable pour bien gérer ses plateformes de prises de paroles. D’où le fait de poser vos questions à ceux qui les remplissent et qui les décortiquent.

Le CM n’est pas qu’un pousse-bouton comme on peut le voir bien souvent. C’est surtout un individu qui est en capacité de vous renseigner sur les bonnes pratiques en termes de périodicité de publication, de tonalité et de type d’opération à mener.

Une réponse à un brief se fait à plusieurs, pas uniquement via une idée et un budget. Il faut du chiffre, des objectifs, des KPI et des résultats.

Et alors, c’est quand qu’on doit publier ?!

Il est vrai que le titre de l’article ne trouve pas encore de réponse, alors prenons le temps de faire simple :

  • La réponse n'est pas : quand vos utilisateurs sont en ligne.
  • La réponse est : après avoir testé plusieurs jours et horaires différents, analysez le moment où vous avez le plus d'engagements.

Oui, vous n’avez pas besoin d’un autre outil qui viendrait vous donner la bonne parole. Vous devez avant tout analyser ce que vous avez à disposition : vos tableaux de bord. Et si vous n’en avez pas encore : vous savez ce qu’il vous reste à faire.

Il n’y a (toujours) pas de réponse universelle à cette question qui revient à mes oreilles depuis plus de 10 ans.

J’y répondais de la même manière lorsque j’avais à intervenir sur des forums (coucou PhpBb) et des newsgroups : « lorsque vos utilisateurs sont le plus disposés à être sollicités ».